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Como fazer a gestão de clientes usando o seu cartão private label?

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Como você faz sua gestão de clientes hoje? Quais ferramentas de relacionamento estão em uso na sua empresa e como você pensa a questão do customer success no seu negócio? 

Em um mundo cada vez mais digital e em que as maiores empresas do mundo deslocam o foco da sua estratégia para o sucesso do cliente, ainda é comum que os varejos grandes e bem-sucedidos abram mão de ter políticas de gestão de cliente. 

Neste artigo, o Blog da FortBrasil traz para você o porquê de acreditarmos tanto na importância da gestão de clientes e as três principais frentes para trabalhar essa área na sua empresa. Veja, ainda, o que cartão private label e programas de fidelidade têm a ver com essa história. Venha conosco!

Por que a gestão de clientes é fundamental para sua empresa?

A resposta curta é: você quer que eles continuem sendo seus clientes pelo maior tempo possível e que gastem cada vez mais. Manter esses consumidores é mais barato do que adquirir novos (numa proporção de 5 a 25 vezes).

O Retorno Sobre Investimento (ROI) em fidelização é alto e, para fidelizar, é necessário saber para quem você vende e, a partir disso, criar e gerir uma relação.

Como garantir uma gestão de clientes eficaz?

Conheça-os, crie uma relação e não os abandone no minuto seguinte ao pagamento. Vamos a seguir com os três pilares para você passar a construir uma gestão de clientes mais eficaz. 

Conhecer o cliente

Não custa repetir: não existe boa gestão de clientes se você não sabe quem são eles. Esse é um problema comum, em especial, no varejo. Sem produtos e ações próprios que criem relacionamento, a loja vive uma rotina de fregueses que entram, compram e vão embora sem receber nenhum estímulo para fornecerem informações ou criarem cadastros.

Sem coleta de dados e base cadastral, o seu melhor cliente pode desaparecer do seu comércio do dia para noite e você não terá como mandar sequer um e-mail ou SMS para tentar trazê-lo de volta, perguntar o que aconteceu ou oferecer um desconto.

Pior, você nem saberia que perdeu um consumidor fiel e de gasto recorrente por falta de meios para tal. O primeiro passo para a gestão de clientes é saber que são eles.

Relacionamento 

Às vezes, no entanto, a base cadastral existe, mas isso não garante que haja relacionamento. Se o seu negócio tem um fluxo mínimo de clientes, a ideia de promover relacionamento sem automação é, basicamente, inviável.

O mais longe que dá para ir é mandar mensagens padrão, genéricas, para toda a base — como consequência da falta de segmentação, elas convertem pouco e fazem menos ainda pela gestão.

Começando pelo básico, o mercado de CRMs é bastante amplo, com softwares e serviços para todos os portes e necessidades. Esse é um primeiro investimento para colocar no radar. No mesmo sentido, a automação do seu marketing é capaz de criar uma máquina automatizada de relacionamento e nutrição. 

Pós-venda

Falar sobre pós-venda em artigos como este é até um lugar-comum, mas esse continua sendo o calcanhar de aquiles de muitas empresas. A ideia do pagamento como momento derradeiro da jornada de compra é ultrapassada, vai na contramão de toda a ideia de customer success e é um grande inimigo da fidelização de clientes. 

Além de entregar o mínimo — atendimento ágil e de qualidade no pós-venda —, é possível criar métricas que acompanhem esse processo. Você pode rodar pesquisas de NPS, por exemplo (o famoso “de 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar a um amigo?”) e criar incentivos para que os clientes ofereçam feedbacks constantes.

Como o cartão private label pode auxiliar nessas ações?

Por fim, mas não menos importante, não poderíamos deixar de falar da solução que oferecemos e acreditamos que tenha tudo a ver com gestão de clientes: os cartões private label. Vamos entender essa relação?

Gere os dados que você ainda não tem

O primeiro tópico que abordamos acima foi a falta de informações sobre quem são seus clientes. Com um cartão de loja, você tem esses dados de uma parcela de seus clientes — aqueles que aderiram ao seu cartão. 

Mais do que isso, aqueles que possuem cartão private label FortBrasil gastam, em média, 30% a mais. Você cria uma base de dados dos seus melhores consumidores. Você sabe seus nomes, endereços, quanto gastam, onde e com que frequência. Um belo passo para sua gestão de clientes.  

Vá além com um programa de fidelidade

Quer mais dados, informações, automação e assertividade na sua gestão de clientes? Dê um passo a mais e invista em um programa de fidelidade. Com o advento da Inteligência Artificial, Big Data e a massificação dos smartphones, esses recursos estão mais completos do que nunca.

O cliente fidelizado fornece o CPF em todas as suas compras, o que permite ao lojista verdadeiramente conhecer aquele freguês e transformar isso em um relacionamento mais segmentado e automático. 

Pense em um supermercado que envia ofertas para seus clientes cadastrados. O programa de fidelidade permite mapear que tal membro é vegetariano, que um outro é fitness e um terceiro gosta é de carne e cerveja. Com tudo isso em mãos, é possível realmente entregar valor para cada um deles, segmentando promoções e comunicações. É esse tipo de upgrade na gestão de clientes que o DuBom, solução em programa de fidelidade da FortBrasil, pode levar ao seu negócio. 

Você, é provável, já ouviu aquela famosíssima frase de Henry Ford sobre poder comprar o Ford Modelo T de qualquer cor, desde que fosse preto. A citação, que sintetiza o espírito industrial da época, é tudo o que nossos clientes não esperam da gente em 2020, mais de 100 anos depois da icônica frase.

Precisamos ser automatizados e escaláveis, mas, ao mesmo tempo, entregar uma experiência cada vez mais personalizada e única: ótimas soluções tecnológicas e bons produtos financeiros podem fazer isso no varejo. 

Se você gostou de aprender mais sobre gestão de clientes e como o cartão private label e um programa de fidelidade podem ser o seu ponto de virada para chegar lá, entre em contato conosco e vamos conversar sobre como a FortBrasil pode ajudá-lo nesse caminho. 

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