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[INFOGRÁFICO] Guia completo para evitar e reduzir a inadimplência dos clientes

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No Brasil, 40,1% da população adulta já está com alguma dívida que não consegue pagar. Para as empresas, a alta inadimplência de clientes é um número alarmante, pois representa grandes problemas financeiros. Afinal, há o investimento na produção ou na prestação de um serviço e, infelizmente, não se recebe por ele.

Essa é uma situação em que é preciso ter muito cuidado — tanto para não deixar de receber o que está em débito quanto para não correr o risco de perder um cliente que, apenas momentaneamente, passou por alguma situação complexa e, por isso, não pode arcar com as pendências financeiras naquele momento.

Para ajudá-lo a evitar e a reduzir a inadimplência dos seus clientes, preparamos esse guia completo. Você passará pelos conceitos básicos acerca da inadimplência, entenderá mais sobre os verdadeiros impactos que essa questão pode ocasionar, e receberá as dicas mais valiosas para lidar com ela no dia a dia sem ter grandes prejuízos. Boa leitura!

Principais causas da inadimplência no Brasil

De acordo com o Serasa Experian, o perfil de pessoas físicas inadimplentes no ano de 2018 é composto, em sua maioria, por moradores da região Sudeste do Brasil (45,2%), com dívidas vencidas entre 1 a 4 anos. Desses consumidores, 10,8% não conseguiram pagar as suas contas que fizeram com varejistas.

Quem chega à inadimplência, por muitas vezes, acaba, ainda, com mais dificuldade de saldar as suas despesas. Isso porque os juros por atraso começam a aparecer e as contas recorrentes, como água, luz e telefone continuam chegando mensalmente. Esse acúmulo só é resolvido por meio de uma renegociação, processo que precisa ser feito com cautela tanto pelo consumidor quanto pela empresa com quem ele tem débitos.

Os problemas que levaram esses clientes à inadimplência são variados. Conheça agora alguns dos motivos!

Empréstimo para familiares e amigos

Um estudo da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em parceria com o SPC Brasil, revela que 44% dos brasileiros já pediram a familiares e amigos para que adquirissem algum bem ou serviço em seu nome. A pesquisa sinaliza que as pessoas costumam utilizar esse recurso quando, geralmente, as coisas já não estão bem financeiramente, por exemplo:

  • situações emergenciais em que não há dinheiro extra guardado;
  • crédito negado;
  • sem limite disponível nos cartões de crédito;
  • nome negativado em cadastros nacionais.

O problema surge quando quem pede pela ajuda não paga a conta: nesse caso, o titular é quem ficará inadimplente e poderá correr o risco de enfrentar as mesmas barreiras do amigo ou parente devedor.

Falta de educação financeira

O primeiro passo para se tornar uma pessoa inadimplente é não saber usar o dinheiro de forma eficiente. O consumidor começa fazendo compras e conseguindo pagá-las com um pouco de dificuldade, ficando sempre endividado. Porém, uma hora ou outra, acaba passando por alguma situação complexa que impede de arcar com as contas em dia.

Um ranking da Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE) coloca o Brasil como o terceiro pior país, de uma lista de 30, em educação financeira. A população ainda tem grandes dificuldades quando se trata de planejamento, orçamento e, principalmente, em poupar e investir, o que ocasiona em dívidas sem necessidade.

Ausência de controle de gastos

É difícil encontrar alguém que saiba, com toda a certeza, quais foram os gastos do último mês e que tenha as informações registradas em uma planilha, um aplicativo ou qualquer outro recurso de organização. O descuido com o dinheiro leva, a princípio, a um endividamento — e o caminho para a inadimplência costuma ser curto.

O ideal é incentivar as pessoas a pararem de procrastinar, a fim de que tornem o controle de gastos um hábito. Depois que é dado o primeiro passo, o qual costuma ser a parte mais trabalhosa, basta tirar um pouco de tempo ao final do dia para fazer todos os registros de forma organizada e conseguir ter uma visão mais completa de quais são as contas que precisam ser revistas, diferenciando-as daquilo que é supérfluo e pode ser eliminado da rotina.

Atrasos nos salários

Com o atual cenário econômico no Brasil e uma série de incertezas, muitas empresas e até mesmo o governo estão com dificuldades de pagar os servidores em dia. Aqueles que se programaram para pagar suas contas sempre no quinto dia útil, por exemplo, são obrigados a atrasar as parcelas e, com isso, os juros se tornam muito altos.

Desemprego

Cerca de 12,8 milhões de brasileiros estão desempregados em 2019, o que também é um dos fatores que impede o pagamento das contas em dia. Além de ser algo que normalmente acontece de forma inesperada, nem todos têm o hábito de fazer poupanças para emergências. Dessa forma, falta o emprego, o dinheiro e as contas se acumulam.

Os impactos da inadimplência na sua empresa

Manter a saúde financeira já é um grande desafio e se os consumidores ainda não quitam suas dívidas, fica mais difícil manter todas as despesas da organização. Para que você entenda o quão importante é prevenir-se, veja alguns dos transtornos que você pode sofrer devido ao descumprimento de prazos de pagamento.

Atrasos de pagamentos e salários

Na hipótese de não receber pelas suas vendas, como pagar seus fornecedores e os seus funcionários em dia? É comum que muitas empresas façam uma reserva emergencial para imprevistos, mas isso não é feito para durar muito tempo. Por isso, evitar a inadimplência é fundamental para manter as próprias contas do negócio em dia.

Comprometimento do fluxo de caixa

O primeiro dos problemas está relacionado ao seu fluxo financeiro, pois se a maioria dos consumidores não pagam os produtos adquiridos ou os serviços contratados com a sua empresa, o seu número de recebimentos será bem menor e dificilmente você terá recursos suficientes para arcar com as suas despesas.

Dificuldade para obter crédito

Segundo o relatório Doing Business, elaborado pelo The World Bank, o Brasil já é um dos países em que os empresários têm mais dificuldades de obter créditos devido a alta burocracia. O cenário pode ficar ainda mais complexo quando a sua empresa não tem recursos.

Assim como os seus clientes ficam negativados, o negócio também pode ficar com o nome comprometido no mercado caso você se torne um mau pagador. Financeiras e bancos dificilmente disponibilizam créditos com as mesmas condições e facilidades para aquelas empresas que não arcam com suas dívidas.

Obstáculos para novos investimentos

Caso você esteja pensando em abrir outra sede da sua empresa para receber investimentos, é fundamental estar com um fluxo de caixa que, ao menos, sustente as operações atuais e tenha uma projeção de lucros. Quando seus clientes não estão comprometidos com os pagamentos, é mais difícil conseguir um aporte.

Falta de lucros

Os lucros são relevantes para que a empresa não apenas permaneça no mercado, mas também para que consiga crescer. Isso porque eles são a principal fonte de investimento em inovações tecnológicas e no aprimoramento de processos, ou seja, um meio de continuar crescendo e ganhando diferenciais competitivos.

É preciso que você não apenas reveja seus contratos para obter o melhor custo-benefício em toda a operação, como também que você receba pelos produtos e serviços oferecidos ao mercado. Em um cenário de inadimplência dos clientes, os lucros começam a deixar de fazer parte da sua rotina.

Conheça os 4 tipos de devedores e saiba como cobrá-los

Reconhecer quais são os tipos de devedores que podem surgir como seus clientes é um passo importante na construção tanto de uma política de crédito quanto para um plano de cobrança. Explicamos quais são os 4 perfis mais comuns de devedores, a fim de que você saiba lidar melhor com cada um deles!

1. Devedor negligente

Esse é um dos perfis mais problemáticos, pois o devedor negligente costuma fazer muito mais dívidas do que pode pagar. Como ele dificilmente tem dinheiro disponível para quitar todas as contas que fez, é possível que você tenha maiores dificuldades em fazer o processo de cobrança.

Utilizar aplicativos de pagamento ou elaborar planilhas de controles de gastos e data de vencimento das próximas faturas é algo que não está incluso no dia a dia dessa pessoa, o que faz com que ela sempre use a desculpa de que se esqueceu do compromisso que fez com a sua empresa. Por isso, seja mais incisivo e bastante objetivo no momento de conversar com ele sobre inadimplência.

2. Devedor crônico

O devedor crônico é aquele consumidor que constantemente enfrenta problemas financeiros por ser extremamente desorganizado. Como ele tem um perfil bem descontrolado com a saúde financeira, pode ser que ele se lembre da dívida apenas quando você o aborda para uma renegociação.

Para esse tipo de devedor, é preciso estabelecer um relacionamento bem próximo e ser gentil. Afinal, apesar da demora no pagamento, no final, ele acaba honrando com as contas — mesmo quando há juros.

3. Devedor ocasional

Um problema de saúde, o carro estragado ou qualquer outro imprevisto pode fazer com que o devedor ocasional precise priorizar contas fixas, como água e luz, deixando as demais faturas para pagar posteriormente. Isso faz com que eles se sintam mal, pois ficaram inadimplentes por motivos que não poderiam prever.

Nesse caso, o ideal é não fazer uma cobrança de forma insistente. Demonstre compreensão com a situação que o seu cliente está enfrentando e ofereça formas de pagamento que sejam flexíveis tanto para você quanto para ele. Afinal, esse é um perfil que pode voltar a fazer negócios com você em outros momentos e pagará em dia, pois são apenas casualidades que fizeram esse perfil de consumidor atrasar.

4. Devedor mau-pagador

O mau-pagador é aquele que sabe muito bem que está endividado, mas ignora completamente a situação. Quanto mais crédito você libera, mais ele compra e continua não pagando. É bem provável que você tente falar com ele por diversas vezes e ele não atenda o telefone, ou que ele invente outras desculpas.

Não se preocupe em ser extremamente cuidadoso nessa abordagem, pois esse tipo de cliente é aquele que todos precisam evitar. Não é necessário ser ríspido, mas deixe claro que existe a chance de levá-lo à justiça, caso o pagamento não seja efetuado dentro dos prazos estabelecidos entre vocês.

ações rápidas para reduzir a inadimplência

7 dicas para evitar a inadimplência dos clientes

A inadimplência é um tipo de situação que não tem muita previsibilidade, principalmente se você estiver lidando com devedores ocasionais — já vimos que eles acabam entrando nessa situação involuntariamente. Várias ações podem ser tomadas pela sua empresa antes de realizar a venda, visando a diminuição do risco de inadimplência.

Apresentaremos a você algumas dicas para serem implementadas como forma de prevenção. São detalhes que fazem a diferença tanto a curto quanto a longo prazo. Confira!

1. Conheça os seus clientes

Os dados são, cada dia mais, considerados como o novo petróleo o mundo. Isso porque eles fornecem excelentes informações sobre os consumidores que frequentam o seu negócio e permitem que você elabore as melhores estratégias na hora de oferecer descontos, vantagens, serviços e produtos.

Aproveite todas as informações que você colhe diariamente sobre os seus clientes para conhecê-los melhor. Caso necessário, realize uma pesquisa, a fim de saber se os preços e os meios de pagamento oferecidos atualmente por você favorecem o pagamento em dia. Você verá que basear a sua gestão na análise de dados sobre os clientes traz resultados muito mais precisos e facilita a tomada de decisão.

2. Faça análise de crédito

Uma análise de crédito segura mostra o histórico de compra e pagamentos do consumidor antes que você ofereça a opção de parcelamento ou faturamento das compras. Empresas como o SPC Brasil e o Serasa Experian contam com uma base de dados completa e oferecem softwares especializados para ajudá-lo a fazer essa avaliação.

Por terem informações confiáveis sobre o comportamento de compra dos brasileiros, essas organizações também oferecem ao seu negócio diversos outros serviços e vantagens que vale a pena conhecer. Eles podem complementar todos os passos que você dará tanto para evitar quanto para reduzir a inadimplência.

3. Mantenha um bom relacionamento

Assim como o atendimento antes e durante a venda deve ser feito com muito cuidado, o pós-venda também exige da sua equipe uma atenção especial. Manter um bom relacionamento com os seus clientes faz com que, até mesmo um momento complexo como o da cobrança, possa ser conduzido de uma maneira mais leve para as duas partes.

Ainda que, depois de uma negociação, haja dificuldade em receber o pagamento, é preciso ser paciente: evite discussões e nunca ofenda os seus clientes, mesmo que sejam devedores. Além de a cortesia ser sempre uma boa prática, atualmente qualquer desentendimento pode ser exposto na internet e ocasionar em um grande problema para a sua marca.

4. Ofereça descontos

Quando for possível, faça algumas promoções e ofereça descontos exclusivos para fidelizar aqueles clientes que são bons pagadores. Você aumenta a venda de produtos e serviços com eles e, assim, tenta reduzir os impactos das inadimplências que vierem.

Cuidado apenas para não estender isso a quem já está devendo. Afinal, preços mais baixos incentivam o consumo e, caso você aborde um devedor negligente oferecendo vantagens em novas compras, pode ser que ele gaste ainda mais, e sua dívida se transforme em um inconveniente ainda maior para vocês.

5. Incentive compras no cartão

As compras à vista são a melhor opção para o seu caixa. Porém, ter dinheiro em mãos nem sempre é possível e, por isso, seus clientes pedem para parcelar. Nesse caso, incentivar a compra no cartão é uma solução melhor do que oferecer a opção de crediário, pois o seu recebimento estará garantido.

Toda a cobrança das faturas e das parcelas em atraso serão de responsabilidade da operadora de cartão, o que diminui a indisposição do seu negócio com os devedores. Apesar das taxas que você precisará pagar, muitas vezes elas valem mais a pena do que o desgaste de cobrar.

Uma outra alternativa é oferecer aos seus clientes um cartão private label, que apesar de levar a sua marca estampada, também funciona da mesma forma que outros cartões de crédito — ainda com muito mais vantagens e descontos para que seu público faça as compras no seu estabelecimento.

6. Crie contratos

Uma dica para se resguardar de problemas futuros: elabore contratos de compra e venda. Essa é uma boa prática, principalmente, quando se trata de uma operação que envolva uma quantia maior de dinheiro. Alguns modelos de contratos podem ser encontrados na internet, mas o ideal é sempre procurar advogados especializados para darem um aval em relação ao documento.

Não esqueça também, é claro, da nota fiscal. Além de ser um importante comprovante para manter-se em conformidade com o governo brasileiro e a Secretaria de Fazenda do seu estado, essa também é uma maneira de formalizar tudo o que foi acordado entre as partes e de se resguardar caso precise entrar com uma ação judicial.

7. Elabore uma política de crédito

Você precisa determinar, junto ao setor financeiro, quais serão as políticas utilizadas pela sua empresa para conceder crédito aos clientes e como serão feitas as cobranças. Essas determinações devem ser registradas em um documento, conhecido como política de crédito. Ele precisa ser apresentado aos clientes e ficar à disposição para consulta.

4 dicas para reduzir a inadimplência dos clientes

Você já aprendeu todos os passos necessários para evitar a inadimplência. Mas o que fazer quando ela acaba se tornando um problema para o seu negócio? Também há maneiras de tratar essa questão de uma forma menos densa e de tentar convencer os devedores a voltarem a pagar.

1. Acompanhe todos os pagamentos

É necessário que a sua empresa conte com um controle muito rígido dos pagamentos parcelados e pré-datados. Com essas informações em mãos, você evita enviar mensagens para seus clientes apenas quando a dívida já é real. Caso, ainda assim, ela apareça, você também precisa saber qual foi a data limite para a entrada do saldo.

2. Prepare as suas equipes

Toda a sua equipe, em especial a de vendas e o setor financeiro, precisam estar preparadas para atender os clientes inadimplentes. Como já abordado neste conteúdo, o processo de negociação de dívidas costuma ser muito delicado e exige que os seus colaboradores sejam capacitados para tal.

Em Vendas, os funcionários precisam ter as informações suficientes para evitar que os devedores não façam novas compras enquanto não quitarem seus débitos. Já no Financeiro, o cuidado deve ser na abordagem de cobrança, que não pode ser feita de forma extremamente insistente, e no registro de tudo o que for conversado entre as partes.

3. Automatize processos

A sua empresa já conta com um sistema de gestão para automatizar os principais processos? Ao longo dos últimos anos, com todo o avanço das tecnologias, esses softwares de gerenciamento financeiro ficaram ainda mais robustos e inovadores. É possível encontrar as funcionalidades ideais para:

  • disparo automático de e-mails com boletos ou avisos de data de vencimento se aproximando;
  • emissão de alertas para os funcionários quando houver alguma dívida em atraso;
  • automatização das ações após o atraso, como a cobrança por SMS;
  • importação automática dos dados mais essenciais dos clientes inadimplentes.

4. Realize negociações

Para não sair completamente no prejuízo, você deve negociar com clientes inadimplentes. Existem dois detalhes importantes nessa etapa: o primeiro, é reforçar para o seu cliente que ele estava de acordo com suas políticas de crédito e que, agora, você precisa cumpri-las. O segundo, é manter todo o bom relacionamento que você criou até então, procurando entender os motivos para ele ter se tornado um devedor.

Com diálogo, vocês chegarão em um acordo dentro do que for possível para ambos. Fique tranquilo, pois é bem provável que cheguem a um consenso, a fim de que a dívida seja quitada e a sua empresa possa continuar com a saúde financeira em dia.

Sabe-se que é um grande desafio evitar e reduzir a inadimplência no comércio e em outros tipos de negócio. Porém, ao seguir algumas boas práticas, é possível minimizar esse problema. Não esqueça de ser cordial e empático com o seu cliente, mas também não deixe de buscar uma solução para não comprometer as finanças.

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