O que é customer success O que é customer success

O que é customer success e qual sua importância no varejo?

6 minutos para ler
Powered by Rock Convert

Você sabe o que é customer success? O mundo dos negócios está cheio de expressões que surgem, ganham força e, quando percebemos, estão em todos os lugares: blogs, convenções, faculdades — e, quase sempre, elas vêm em inglês. Customer success (“sucesso do cliente”, traduzindo ao pé da letra) é uma dessas. 

De forma ampla, podemos dizer que o customer success é uma estratégia ou filosofia de negócios que tenta repensar o foco e a mentalidade do seu negócio. Quer entender essa história melhor e o que o varejo tem a ver com isso? Vem com a gente e boa leitura!

O que é customer success e qual sua importância?

O que é mais importante para seu negócio, atrair novos consumidores ou fidelizar os clientes atuais? Pense um pouco sobre qual seria sua melhor resposta para essa questão. Vamos olhar para alguns números que conversam com essa pergunta traiçoeira? 

Você, provavelmente, já sabe onde queremos chegar. Voltando à pergunta que prometemos responder, o que é customer success, temos a definição de Lincoln Murphy, um dos mais importantes nomes da área:

Customer success é quando seu cliente atinge o objetivo que ele deseja por meio das interações com sua empresa.

A definição de Murphy é ótima e, amarrando as pontas dessa história, se seu cliente atinge os objetivos dele quando interage com sua empresa (seja na escolha do produto, na compra em si, no pós-venda, seja em qualquer outro momento), ele vai continuar comprando de você.

Como implementar o customer success no varejo?

Agora que você já sabe o que é customer success, vamos trazer o tema para a realidade do varejo que é, afinal, nosso foco por aqui. Por ser surgido no meio das empresas de tecnologia e ter ganhado popularidade entre as chamadas SaaS (empresas que vendem produtos de tecnologia por assinatura), muitos dos conceitos do customer success podem soar estranho para o varejo tradicional. 

Porém, não se engane, existem ótimas lições a serem aprendidas. Passaremos por algumas delas a seguir. 

Customer experience (CX)

Os ensinamentos da subárea conhecida como CX (“experiência do cliente”) são válidos para quaisquer negócios, digitais ou físicos, on-line ou off-line. Seu cliente quer ter a melhor experiência possível enquanto em contato com você e tudo que atrapalhe e torne essa experiência mais desagradável ou trabalhosa pode ser um motivador para que ele vá para a concorrência da próxima vez. 

Para varejistas, isso passa, principalmente, pelos cuidados que você tem com o PDV (Ponto de Venda). Prateleiras desorganizadas, ineficiência na sinalização em estabelecimentos maiores, produtos empilhados que se tornam legítimas armadilhas, falta de opções de pagamento e, claro, filas gigantescas no caixa são alguns dos inimigos da experiência do seu cliente na sua loja.

Omnichannel

Você já ouviu falar em oferecer uma experiência omnichannel aos seus clientes? Pois é, mais uma expressão em inglês. Essa, no caso, poderia ser traduzida para português para algo como “todos os canais”. Se seu cliente interage com sua marca por outros meios que não são a loja física, então, você já está no caminho de uma estratégia omnichannel, ou pelo menos multicanal.

Tudo isso é parte da mesma conversa que iniciamos no tópico acima, quando falamos em experiência do usuário. De que forma seu negócio pode se valer de outros canais (especialmente on-line) para melhor a maneira como o seu cliente interage com seu negócio?

E isso não é apenas sobre vender pela internet ou ter um aplicativo, se você está nas redes sociais, já tem a possibilidade de começar a pensar em estratégias omnichannel. Você pode, por exemplo, manter um canal aberto de comunicação pelo WhatsApp que permita aos seus clientes conferir, de casa, se um item está disponível e reservá-lo, ou apresentar, na loja, o print de um cupom que você disponibilizou pelo stories do Instagram.

Programas de fidelidade e marketing de relacionamento

Uma das métricas mais importante para um profissional de CS é o churn rate, termo gringo para a taxa de cancelamento de assinaturas de serviço. Mais um vez, se você está no varejo essa história pode parecer um pouco distante e fora da mão, mas, de toda forma, vale a pergunta: pense em um dos seus melhores clientes (aquele que sempre volta e deixa mais dinheiro na sua loja ao longo de um ano) desaparecesse, o que você faria para trazê-lo de volta? 

Algumas das possíveis respostas para essa situação hipotética são:

  • você não sabe quem são esses clientes porque não tem métricas para isso;
  • você sabe quem são, mas não tem meios de contato;
  • você sabe quem são, tem, por exemplo, e-mail ou celular, mas não saberia quando e como fazer esse contato.

Um dos caminhos para resolver esse problema é investir nos famosos programas de fidelidade, que estão mais modernos e populares do que nunca. Com um bom programa de fidelidade seu cliente informa o CPF toda vez que faz uma compra no seu estabelecimento. Em médio prazo você saberá quanto esses clientes gastam na sua loja, com que frequência e com o quê. 

Ou seja, para os dois primeiros problemas você passa a ter uma base robusta de dados e meios de contatos. Assim, pode também preparar ações para trazer de volta esses clientes. Se você está no ramo dos supermercados e um cliente membro do seu programa de fidelidade tem gastos frequentes com carne e cerveja, por exemplo, você pode enviar um promoção direcionada a esses produtos. Por outro lado, você não corre o risco de enviar essa mesma oferta para outro cliente vegetariano e abstêmio. 

Outras ações, mais simples, também podem ser tomadas no sentido de cultivar essa relação com seus clientes fiéis. Programas de automação de marketing, por exemplo, permitem que você programe-os para enviar um vale-presente, por e-mail ou SMS, por exemplo, para seus clientes nos meses em que eles fazem aniversário. Para começar a pensar em estratégias como essa vale a pena adquirir um bom CRM

Tudo isso, afinal, visa fidelizar clientes e vender mais e melhor. Gostou de aprender o que é customer success? Então, confira este outro artigo aqui do blog da FortBrasil em que a gente fala de uma técnica fantástica de fidelização: a gamificação!

Posts relacionados

Deixe um comentário