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Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer para sua loja?

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Apenas acreditar na qualidade do seu produto ou serviço não é mais o suficiente — sem contar que o fato de você vender bem e ter uma clientela satisfatória não deve ser uma justificativa para que se acomode. A cada dia, novas empresas surgem buscando uma fatia do mercado e, com isso, você pode perder em faturamento.

Entender como tornar seu público mais satisfeito é uma forma de fidelizá-lo ao seu negócio, assim como perceber descontentamentos, seja com o produto ou atendimento, possibilita que você contorne a situação e não perca em vendas.

Ao fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, é possível compreender tudo isso e ainda ter ideias para aprimorar sua empresa e trazer mais público. Ficar parado, achando que está tudo bem é perder em competitividade. Por isso, trouxemos tudo o que você precisa saber sobre esse tipo de análise para seguir evoluindo!

Por que fazer uma pesquisa de satisfação

Existe uma frase que diz assim: “a melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito”. Dita por Philip Kotler, importante estudioso do marketing, ela mostra bem a realidade em que vivemos. Nesse sentido, os seus consumidores se tornam fundamentais para o sucesso do negócio.

Afinal, quando estão felizes, eles podem ajudar na divulgação e propagar na internet e nas redes sociais o quanto seu serviço é eficiente. O antigo boca a boca ganha ainda mais força no mundo conectado, onde, com poucos cliques, as pessoas são capazes de aumentar seu faturamento. Da mesma forma, se estiverem insatisfeitas, elas conseguem diminuir (e muito!) as suas vendas.

Uma vez que o mercado oferece diversos produtos parecidos, não há motivo para ser fiel a um negócio que não faz questão de agradar, concorda? Dessa maneira, o poder é todo do consumidor — entender o que ele pensa, como se comporta e o que deseja é sua obrigação como empreendedor. Assim, ao pedir feedbacks, você está pensando no seu público, claro, e, consequentemente, no seu negócio também.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Esse tipo de pesquisa deve ser uma coleta de dados estratégica, ou seja, as perguntas precisam ser muito bem formuladas para ter respostas que guiem seu empreendimento para uma direção mais próspera. Na sequência, você conhece algumas maneiras de entender o que seu público pensa ou deseja do seu negócio!

CSAT

A sigla vem dos termos Customer Satisfaction Score que, em tradução livre, quer dizer pontuação de satisfação do cliente. Essa metodologia é uma das mais populares, até por ser tão prática e direta.

Para realizá-la, deve-se pensar em perguntas mais objetivas para que as respostas possam ser dadas em números. Por exemplo, uma escala de 1 a 5, na qual 1 seria a resposta mais negativa e 5 a mais positiva. Você pode fazer de 1 a 10 e, ainda, para sim (1) e não (2). A seguir, confira bons modelos de perguntas.

  • Você está satisfeito com o produto comprado?
  • Como define o atendimento em nossa loja?
  • Nosso serviço está adequado às suas expectativas?

Quando a nota vai de 1 a 5 ou 1 a 10, é preciso fazer a média entre os consumidores que participaram da análise para entender o grau de aprovação. Isso deve ser feito em escala Likert, ou seja, somando os valores multiplicados pelo número de pessoas que responderam uma mesma opção. Depois, deve-se dividir esse valor pelo número total de participantes.

NPS

Certamente, você já descontou no Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica de lealdade do cliente, demonstrando sua insatisfação com algum fornecedor. Trata-se de uma mensuração de 0 a 10 para avaliar quais as chances de você indicar uma empresa a seus amigos. Com as notas, você entende quem são seus clientes:

  • de 0 a 6: são os detratores — aqueles que vão falar mal da sua marca em redes sociais e para todos os amigos;
  • de 7 a 8: os clientes neutros. Não falaram mal, mas também são mais difíceis de fidelizar;
  • de 9 a 10: consumidores promotores, são fiéis e adoram defender seu negócio quando surgem críticas de terceiros.

O ideal é que o NPS de qualquer negócio tenha a maioria de promotores e que se busque o motivo que levou alguém a ser detrator, para acertar melhor no produto ou no atendimento.

CES

Essa sigla vem de Customer Effort Score, que significa índice de esforço do consumidor, o qual é específico para serviços, sendo uma pesquisa bem parecida com o CSAT. A ideia por trás dessa pontuação é que, quanto menor o esforço, maiores são as chances de um cliente ser fidelizado.

A pergunta, em geral, é sobre a facilidade que a pessoa teve para solucionar um determinado problema por meio do seu serviço. Você pode estipular notas de 1 a 5 — sendo 1 extramente simples e 5 muito difícil. O resultado é simples e você o obtém pela maioria de respondentes em uma determinada opção.

Questionários mais amplos

Essas três pesquisas acima são práticas e diretas para entender como seu negócio é avaliado. Caso queira algo mais detalhado, nada impede que você elabore um questionário mais abrangente para entender o que falta ou pode melhorar em seus negócios.

Mas lembre-se de ser objetivo nas perguntas e não fazer mais de um questionamento na mesma sentença, caso contrário, as chances de ficar sem respostas aumentam muito!

Como realizar essa pesquisa

Para que um bom número de pessoas responda, é essencial entender seu público e saber qual o canal mais usado: enviar por e-mail, WhatsApp, redes sociais ou campanhas de e-mail marketing. Também é possível usar mais de um meio para ter públicos diferentes respondendo. Em alguns negócios, realizar a pesquisa fisicamente, com fichas impressas, no local da compra, também funciona.

Vale dizer que há inúmeras opções de formulários gratuitos na internet para você customizá-los da melhor forma e enviar por meio do canal escolhido. Mas antes de fazer isso, certifique-se de que as perguntas estão realmente sanando algum tipo de dúvida que você tem e que são estratégicas o suficiente para não gerar dúvida. Outro detalhe importante: quanto menor o número de questões, maior as chances de que o questionário seja respondido até o fim.

A pesquisa de satisfação do cliente deve ser um hábito recorrente em seu negócio, ou seja, nada de realizá-la uma ou duas vezes ao ano. Quanto mais você entende seu consumidor, mais pode melhorar a experiência dele em sua loja ou site — o que é ótimo para todas as partes: o público satisfeito que volta mais, melhorando seu faturamento. Lembre-se: hoje, nos negócios, ficar parado é como andar para trás!

Agora que você já entendeu a importância desse tipo de pesquisa, é interessante conhecer os sete passos essenciais para fidelizar seus clientes: leitura obrigatória para qualquer negócio!

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