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Pós-venda: como usá-lo para encantar e fidelizar seus clientes?

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Você já parou para pensar se o processo de venda chega ao fim de verdade? Muitos acreditam que, ao assinar um contrato ou após pagar pelo serviço ou produto adquirido, o objetivo é concluído. Porém, essa crença pode impedir seu negócio de crescer. Com tanta concorrência no mercado, os consumidores se tornam mais exigentes e conscientes de seu poder no processo de compras. É nesse cenário que o pós-venda chega para fazer a diferença.

O objetivo, com essa estratégia, é encantar o cliente, mantê-lo com você e também defender o seu negócio — a expressão advogados da marca vêm disso: consumidores tão satisfeitos em comprar uma marca que ajudam a influenciar outras pessoas. Para provocar encantamento e transformar clientes em defensores dos seus produtos, contar com estratégias de pós-venda é essencial, e falaremos mais disso a seguir. Confira!

Entenda o conceito de pós-venda

A definição mais acertada de pós-venda não descreve essa etapa como o fim da aquisição — depois daquele “volte sempre” que muitos comerciantes dizem quase automaticamente quando alguém sai de sua loja deve ser concretizado. Afinal, ao pensar que a venda tem um fim, você acaba não olhando para o processo como um todo e pode ter alguns prejuízos, perdendo clientes para a concorrência.

Assim, a melhor explicação para essa prática é caracterizada por todas as estratégias feitas para manter seu cliente com você após a aquisição do produto ou serviço. Por exemplo, um contato para entender qual o grau de satisfação em relação ao que foi adquirido, se existem dúvidas sobre o funcionamento, garantias e cartões fidelidade.

Ter empatia no atendimento também é essencial: você trata seu cliente como gostaria de ser tratado e usa sua experiência para sanar dúvidas antes mesmo de serem perguntadas? Dessa maneira, o famoso “volte sempre” vai acontecer na prática, pois você ficou atento a todas as etapas da compra.

Saiba a importância do pós-venda para a fidelização de clientes

No Brasil, pensar no momento depois da aquisição não é comum à rotina da maior parte dos empresários — 85% das empresas nunca fizeram o pós-venda e conhecem muito pouco seus clientes, segundo o Sebrae Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Um dado alarmante se você pensar que dificilmente voltaria a uma loja ou compraria de novo em um site que não ofereceu suporte quando um produto apresentou defeito ou precisou ser trocado.

Ao prestar suporte e garantir que o comprador está satisfeito, automaticamente você se mostra diferente da concorrência e pode conquistá-lo. Essa percepção é embasada por um estudo da RightNow Technologies, que afirma que 86% das pessoas aceitariam pagar até 25% a mais se tivessem um atendimento melhor. Em um cenário como esse, claro que o preço ainda é importante, mas ter uma oferta competitiva e deixar os compradores desamparados assim que eles saem de sua loja ou site não agrega em nada.

O problema é que boa parte dos empresários está focada apenas em atrair novos clientes e se esquece de manter um bom relacionamento com quem já é seu consumidor, muito embora não seja o mais lucrativo. Isso porque conquistar novas pessoas custa entre cinco e sete vezes mais caro do que manter o cliente — fato mencionado por Philip Kotler, autor de diversos livros sobre marketing.

Assim, o pós-venda deve estar inserido em uma nova cultura de negócio, visando manter um relacionamento com seu público e trabalhar para que ele esteja satisfeito com a compra e se sinta amparado depois dela.

Estratégias de pós-venda: boas práticas para os seus negócios

Quando o assunto é marketing, muito se fala em “wow moments”, que, traduzindo livremente para o português, significa “momentos uau”. Esse efeito é causado por comportamentos que vão ganhando o cliente durante o processo de aquisição, como um desconto no aniversário, atendimento eficiente e empático, esclarecimento de dúvidas no pós-venda, entre outras ações.

Algumas práticas podem facilitar esse tipo de estratégia. Uma delas é a implantação de um sistema de CRM (Customer Relationship Management), no qual você pode administrar diversas informações, como nome, telefone, aniversário, formas de pagamento, histórico de compras, em um banco de dados e tomar algumas atitudes em relação a isso. Por exemplo, um desconto especial no aniversário ou para um produto complementar ao último que foi adquirido.

Especificamente sobre o pós-venda, algumas ações são essenciais no processo de encantamento. A seguir, você conhecerá quais são elas, para que possa adotá-las o quanto antes!

1. Garanta um atendimento especializado

Com a realidade da internet, ninguém mais compra um produto “no escuro”. Ao ter certeza de que vai adquirir algo, seu cliente já fez inúmeras pesquisas e tem um bom conhecimento técnico sobre o que será comprado.

Nesse cenário, seu atendimento precisa ser bem fundamentado, com vendedores que conheçam de fato o produto ou serviço que está sendo oferecido — tanto para o momento da compra quanto para dúvidas que possam surgir no pós-venda. Dessa forma, investir em capacitações periódicas é um cuidado que faz toda a diferença.

2. Tenha uma cultura aberta ao feedback

Você só consegue melhorar seu atendimento quando tem uma mentalidade receptiva ao feedback. Aceitar as críticas e usá-las para melhorar a experiência com atendimento é muito positivo. Para isso, existem algumas ferramentas, como as que você verá a seguir!

Pesquisas online

Você pode criar formulários com questões que digam respeito ao atendimento, qualidade do produto, formas de pagamento e outros, e pedir aos clientes que deem sua opinião. Às vezes, oferecer algum benefício após a resposta é garantia de sucesso na coleta de informações;

NPS

É a abreviação de Net Promoter Score, ou seja, um índice de satisfação medido por uma pergunta bem simples: “de 0 a 10, quais as chances de você indicar a empresa para seus amigos?”. As notas 9 e 10 caracterizam os promotores da marca, 7 e 8 simbolizam pessoas neutras e abaixo de 6 estão os detratores.

A partir do resultado, cabe a você e seus colaboradores trabalharem para manter a satisfação dos clientes ou criarem planos de ação para reverter os pontos negativos.

3. Crie programas de fidelização

A ideia aqui é fidelizar ainda mais aqueles que já estão comprando de você. Pode ser por meio de descontos progressivos, clube de vantagens e cartões fidelidade, todos são benefícios com potencial para transformar um consumidor em freguês.

Quando se pensa em relacionamento com o cliente, esse tipo de ação é fundamental. Até porque, de acordo com o livro Marketing Metrics, a chance de vender a um novo lead, — ou seja, um potencial novo cliente —, fica entre 5% e 20%. Em compensação, quando falamos de alguém da sua base, o índice fica entre 60% e 70%.

4. Resolva os problemas com agilidade e transparência

Coloque-se no lugar de quem adquiriu um serviço ou produto com defeito ou que está levando muito tempo para ser entregue. A demora para resolver esses problemas e a falta de informação só vão enfraquecer o relacionamento e fazer com que o consumidor procure um novo fornecedor assim que tiver a chance.

Ao resolver problemas, seja transparente e pontual — mesmo que ainda não tenha a solução, vale manter o contato para dizer que o problema está sendo solucionado com prioridade pela empresa.

5. Ofereça presentes

Não precisa ser necessariamente algo físico. Oferecer descontos ou cartões no mês de aniversário, por exemplo, demonstram que seu negócio está focado em manter um bom relacionamento. Além disso, antecipar a apresentação dos novos produtos para clientes também é uma forma de criar vínculo e que funciona como um tratamento VIP.

Concentrar-se em criar um bom pós-venda é uma maneira de fidelizar clientes e também formar advogados da sua marca, que vão defendê-la perante detratores e até influenciar novas pessoas a comprar de você. Entretanto, ainda é preciso trabalhar novas formas de atrair consumidores até você, seja com ações via internet ou mesmo em pontos de venda. A ideia é agir para conquistar uma clientela maior e manter um bom relacionamento com sua base.

Aproveite esse momento focado nos seus consumidores e conheça formas eficientes de aumentar o fluxo de vendas e lucrar mais!

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